預付式消費退費難：花十多萬元做護理 中途退費只剩三千元
2025-07-25 法治(zhi)日(ri)報 點(dian)擊：次
不想(xiang)繼續上培訓課(ke)申請(qing)退(tui)費，商家一番計算后，消(xiao)費者(zhe)竟還需(xu)倒(dao)貼錢？
近日，有(you)媒體報道，江蘇南京(jing)夏(xia)女士(shi)花24500元在(zai)某國際(ji)馬(ma)(ma)術(shu)學院為兒子購買(mai)了(le)50節馬(ma)(ma)術(shu)課包，用(yong)完后(hou)續購買(mai)20節花費9800元。后(hou)來，孩子因多次(ci)墜(zhui)馬(ma)(ma)產生(sheng)恐懼(ju)不愿(yuan)繼續學，夏(xia)女士(shi)申請退還(huan)剩余13節課費用(yong)。該機構表示，退費需按(an)每節880元的正常價計(ji)算已課時。按(an)此算法，夏(xia)女士(shi)不僅(jin)無法退款(kuan)，還(huan)需補交15860元。
這種預付式(shi)消費退(tui)費難的情況并非個例(li)。《法治日報》記(ji)者(zhe)調(diao)查發現(xian)，不(bu)(bu)少消費者(zhe)因自身計劃調(diao)整、商家服(fu)務不(bu)(bu)佳或違約要(yao)求退(tui)費時，常遇到“概不(bu)(bu)退(tui)款”“退(tui)卡(ka)扣高額(e)違約金(jin)”“有效期未用完不(bu)(bu)退(tui)”等霸王條款，或遭商家以拖延推諉、設(she)置(zhi)繁(fan)瑣流程等方(fang)式(shi)變相阻撓。
退費要按原價倒扣
7月(yue)19日(ri)，記(ji)者(zhe)來(lai)到北(bei)京(jing)市西城區一(yi)家網(wang)球培訓中(zhong)心，現場不少小朋友正(zheng)在教練指導下做著發球和接(jie)打(da)動作(zuo)。這時，記(ji)者(zhe)留意到右(you)邊的場地上，只有一(yi)名母親帶著10歲左右(you)的女兒在練習(xi)對打(da)，和其他場地的熱鬧(nao)氛圍大(da)相徑庭。
“為什么(me)沒請教(jiao)練呢？”面對記者的提問(wen)，母親趙女(nv)士大吐(tu)苦水：“今年(nian)年(nian)初(chu)，我花4999元為孩子購(gou)買了18小時教(jiao)練‘一對四’的班課(ke)課(ke)包(bao)。上完10節課(ke)后(hou)，原教(jiao)練離(li)職(zhi)，新教(jiao)練教(jiao)學敷衍、強度不當，孩子產生了抵觸。”
趙女士(shi)申請退還剩余課(ke)時費，商(shang)家(jia)要求(qiu)已經上過(guo)的課(ke)程(cheng)(cheng)按原價每小時430元(yuan)扣除，并收取20%手續費。計算(suan)后(hou)，趙女士(shi)僅能(neng)退回(hui)100多元(yuan)。當初她購(gou)買課(ke)程(cheng)(cheng)時通過(guo)小程(cheng)(cheng)序下單(dan)，無紙質合同及退費限制條款。
“這種(zhong)計算方法我(wo)實在無法接(jie)(jie)受。”趙女士多次和商(shang)家溝通后，最(zui)終無奈接(jie)(jie)受了(le)其提出的另(ling)一(yi)個解決方案——將(jiang)剩下課時費(fei)轉成10節場地費(fei)，她(ta)可以自己帶孩(hai)子練習。“還好孩(hai)子有點基礎，我(wo)們就當自己鍛煉了(le)。”
事后(hou)她發現(xian)，購卡界面已被標(biao)注：“開(kai)卡后(hou)退費(fei)，已上課程(cheng)原價扣除，另(ling)扣20%手續(xu)費(fei)。”趙女士質疑(yi)：“這算不算格(ge)式條款？商(shang)家掌握解釋權，消費(fei)者退費(fei)處處受(shou)限。”
記者調查發現，在預付式消費糾紛中，“優惠(hui)價(jia)充值、退費按原價(jia)倒扣”是常見套路(lu)。
北(bei)京(jing)市(shi)民(min)劉女士去年10月起在(zai)某美容院消費10萬多元購買149次(ci)護理項目。據(ju)她回憶(yi)，美容院僅口(kou)頭告知“優惠價”，未展示價目表、未簽(qian)合同(tong)，付款匯入私人賬戶。
劉(liu)女士接受55次服務后，認(ren)為(wei)護(hu)理效果與承諾相差甚遠，且在出(chu)現(xian)皮疹時，去三甲(jia)醫(yi)(yi)院(yuan)就診，皮膚(fu)科(ke)醫(yi)(yi)生建(jian)議暫停(ting)美容(rong)(rong)項目，而美容(rong)(rong)院(yuan)仍建(jian)議繼續做(zuo)項目。這讓劉(liu)女士認(ren)為(wei)美容(rong)(rong)院(yuan)既不(bu)專業(ye)也不(bu)負(fu)責，于(yu)是要(yao)求退還剩(sheng)余90余次費用(yong)，約7萬(wan)元。
美容院卻(que)稱，每次服務均搭贈保養套盒，退費需按(an)原價扣除已做項目(mu)和(he)套盒費用，最終僅愿退3000余元，且態(tai)度強硬，表(biao)示“隨便你去投訴(su)”。劉女士無(wu)法核(he)實套盒價格，對商(shang)家強硬態(tai)度感到(dao)憤(fen)怒，目(mu)前正尋求消(xiao)協(xie)幫助(zhu)，并考慮起訴(su)。
要求顧客自行轉卡
在陜西工(gong)作的安女士，于去年6月在商洛市商州區一家(jia)瑜伽館花2680元(yuan)購買了(le)30節(jie)(jie)普拉提小(xiao)班課(ke)。今年“國際(ji)勞動(dong)婦女節(jie)(jie)”活動(dong)期(qi)間，瑜伽館推出“購買30節(jie)(jie)贈送(song)7節(jie)(jie)”的優(you)惠活動(dong)，安女士再(zai)次支付2680元(yuan)，購買了(le)37節(jie)(jie)課(ke)。
3月底(di)，安女(nv)士因工作調(diao)動離開商洛(luo)，此(ci)時尚(shang)余(yu)30多節(jie)課(ke)，便聯系館(guan)方協商退費，表示愿(yuan)承擔500元以內的違約(yue)金(jin)。館(guan)方以合同(tong)(tong)規(gui)定(ding)為由拒絕，要(yao)求其自行轉讓課(ke)程。安女(nv)士嘗試找同(tong)(tong)事朋友(you)轉讓、網上二手(shou)轉賣均未果。
無奈之下，安女士(shi)通過當(dang)地12345小(xiao)程序(xu)發起投訴。過了幾日，她(ta)收到回復(fu)稱，相關部門已協調，但(dan)商(shang)家仍拒絕退費。隨后，安女士(shi)又通過全國12315平(ping)臺(tai)繼續(xu)申訴。然而，消協回復(fu)稱，該類次卡屬于單用途預付卡，不(bu)在(zai)其受理范圍，建議她(ta)聯系當(dang)地商(shang)務(wu)局(ju)。當(dang)地商(shang)務(wu)局(ju)稱無執法權，需等12345平(ping)臺(tai)派單。安女士(shi)再次致(zhi)電12345，得(de)到“商(shang)家拒絕，建議走(zou)法律程序(xu)”的答復(fu)。
多(duo)次投訴無果，安女士決定異地(di)起訴維權。
廣東深圳的(de)王女士(shi)也遭遇了類似情況(kuang)。2024年(nian)8月，王女士(shi)在(zai)當地一家聲(sheng)樂(le)教(jiao)育機構(gou)體驗聲(sheng)樂(le)課(ke)程(cheng)后，被試課(ke)老師的(de)教(jiao)學理念和(he)專業打動(dong)，當天簽訂培訓協議，交納(na)12566元購買了38節課(ke)（其中3節為贈課(ke)）的(de)聲(sheng)樂(le)課(ke)程(cheng)。
“當時覺(jue)得老師(shi)很專業，很符合我的學習需(xu)求，所以就簽了培訓(xun)協(xie)議(yi)(yi)。當時機構工(gong)作人員催(cui)促簽約，我沒(mei)有注意到協(xie)議(yi)(yi)里與退款相關的規定。”王(wang)女士回憶(yi)說(shuo)。
正式開(kai)課(ke)(ke)前，王(wang)女(nv)士被告(gao)知之(zhi)前的(de)試課(ke)(ke)老師無(wu)法(fa)上課(ke)(ke)。一(yi)(yi)周后，機(ji)(ji)構又告(gao)知該老師無(wu)法(fa)返崗(gang)，由他人代課(ke)(ke)。正式上一(yi)(yi)節(jie)課(ke)(ke)后，王(wang)女(nv)士得知，原(yuan)老師已聯系不上，且機(ji)(ji)構試圖單方面(mian)將(jiang)約定好(hao)的(de)每周一(yi)(yi)節(jie)課(ke)(ke)改為每周兩節(jie)，也一(yi)(yi)直未提供購課(ke)(ke)費發票。
王(wang)女士意(yi)識到可能出(chu)現問題(ti)，于(yu)是向機(ji)構申(shen)請退款，要求機(ji)構退還除第一次課程外的全部費用，但商家只同意(yi)換老師或自行轉卡。
王女士向消(xiao)協和(he)12345平(ping)臺投(tou)訴未(wei)果(guo)，于今年1月起(qi)訴。7月庭前調解(jie)時，機(ji)構(gou)提出退還70%費用，王女士拒絕接受。經法官調解(jie)，機(ji)構(gou)最終退還11800元，雙(shuang)方達(da)成和(he)解(jie)。
變相收費阻撓退費
還(huan)有一些商(shang)家通過設置(zhi)消費時效、捆綁其他服務等“隱形(xing)門檻”變相加收(shou)費用，阻(zu)撓退費。
“花1.2萬元報(bao)的(de)私教課還剩23節沒上(shang)，因為年(nian)卡(ka)(ka)快到期，健身(shen)房說要么續年(nian)卡(ka)(ka)，要么私教課作(zuo)廢(fei)。”提(ti)起維權(quan)經歷，江蘇鹽城的(de)李(li)女(nv)士(shi)難掩(yan)無奈。
李女(nv)士于(yu)2022年(nian)5月在鹽(yan)城市某健身(shen)房(fang)花(hua)6000元購(gou)買(mai)了30節私(si)教課(ke)程(cheng)。簽私(si)教服務協議時，她雖然注意到條款里寫著(zhu)“私(si)教課(ke)不支持(chi)任(ren)何退(tui)換（教練可(ke)根據健身(shen)房(fang)情況更換）”，但想著(zhu)只要能正(zheng)常上課(ke)就行，便沒過多計較。
2023年(nian)4月原教練(lian)離職。次月，距年(nian)卡(ka)到期僅7天時，新教練(lian)提出必須(xu)續年(nian)卡(ka)才能(neng)繼續上(shang)剩余23節私教課。
“私教課(ke)和年卡(ka)(ka)不是一回(hui)事。”李女士當即提(ti)出異(yi)議，她多次到店溝通要求在不續卡(ka)(ka)的情(qing)況下上完私教課(ke)或退費，均被拒。
李女士致電12345投訴，她翻出協(xie)(xie)議(yi)指(zhi)出，協(xie)(xie)議(yi)約定可指(zhi)定教練，且協(xie)(xie)議(yi)本(ben)指(zhi)定了教練，但一年(nian)多時(shi)間(jian)內健身(shen)房已(yi)更換5任教練，違背其報課的(de)初衷(zhong)。更讓她覺得不(bu)合理的(de)是(shi)，“預付費(fei)私教課本(ben)身(shen)不(bu)該設時(shi)效(xiao)，協(xie)(xie)議(yi)未寫明，如(ru)今卻用(yong)年(nian)卡(ka)綁架課程”。
投訴(su)調解(jie)未果后，李女(nv)士(shi)決定起訴(su)。庭審中，法官(guan)調解(jie)提(ti)出健身房(fang)八折退費被拒。最終法院判決李女(nv)士(shi)剩余23節(jie)課可在一年(nian)內上(shang)完，無(wu)需續年(nian)卡。
記者查閱(yue)公(gong)開資料發現，遭(zao)遇退費難的消(xiao)費者多優先通過12315等(deng)渠道(dao)投訴(su)。然而，消(xiao)協(xie)或主管部門通常只(zhi)能與商(shang)家(jia)協(xie)商(shang)，面對強硬商(shang)家(jia)往(wang)往(wang)無能為(wei)力。消(xiao)費者想要進一步維權需訴(su)諸法律，但起訴(su)耗時(shi)費力、成本高昂(ang)，迫使不(bu)少(shao)消(xiao)費者無奈“認栽”。
從“按原(yuan)價高價倒(dao)扣”到“強制轉卡”“設置隱形門檻”，消費者(zhe)(zhe)退(tui)費之(zhi)路步步是(shi)荊(jing)棘。“難道(dao)為了幾(ji)千元起訴嗎(ma)？難道(dao)只有(you)起訴才能要回錢嗎(ma)？”成(cheng)為許多受(shou)訪者(zhe)(zhe)的共同心聲(sheng)。
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